[科普中國(guó)]-自動(dòng)呼叫分配

ACD技術(shù)簡(jiǎn)介

ACD又稱排隊(duì)機(jī)，主要用來(lái)處理來(lái)話呼叫。它著眼于如何充分利用業(yè)務(wù)代表包括語(yǔ)言、產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的各種專(zhuān)業(yè)技能，以及如何將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)。在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD在交換機(jī)內(nèi)部或者是CTI服務(wù)器上成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，即按相似的技能分為若干組，如普通組、專(zhuān)家組，或者按其他職能進(jìn)一步細(xì)分。來(lái)話則按“先進(jìn)先處理”的次序分配給“最合適的業(yè)務(wù)代表”。配備有先進(jìn)路由指示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動(dòng)識(shí)別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的業(yè)務(wù)代表。ACD設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語(yǔ)音處理、報(bào)表和容量等方面的不同。如CentreVu虛擬多址路由技術(shù)，該技術(shù)可以保證ACD系統(tǒng)對(duì)來(lái)話的每一次處理都是最佳的選擇，此外它還具有基于貝爾實(shí)驗(yàn)室專(zhuān)利技術(shù)的語(yǔ)音識(shí)別以及將標(biāo)準(zhǔn)文本和電子郵件文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音的能力。新的多址路由軟件提高了網(wǎng)絡(luò)的效率，減少了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。

ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)第一，聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改進(jìn)。如今，大多數(shù)產(chǎn)品都僅限于在溢出時(shí)一對(duì)一的關(guān)系。也就是說(shuō)，當(dāng)前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時(shí)看到乙處和丙處的ACD，這種缺陷將會(huì)得到改變。
第二，包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)和代理的調(diào)度。這方面的第一個(gè)產(chǎn)品是Nortel的MaxCaster。同樣，ACD路由選擇將改變現(xiàn)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案（如Geotel和IEX） 。
第三，具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接人的排隊(duì)問(wèn)題。早期進(jìn)行有關(guān)視頻呼叫的實(shí)驗(yàn)（主要用于商業(yè)服務(wù)）看上去很有發(fā)展前景，但實(shí)際效率十分低，其原因在于視頻坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell現(xiàn)已著手解決視頻排隊(duì)的問(wèn)題。
第四，盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動(dòng)程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)程序包捆綁銷(xiāo)咨的CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類(lèi)局域網(wǎng)應(yīng)用程序。“自動(dòng)呼叫分配僅在個(gè)人計(jì)算機(jī)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)”的觀點(diǎn)，只能使用在低檔次、臨時(shí)使用的應(yīng)用程序上。ACD接人局域網(wǎng)資源（如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器）已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，任何專(zhuān)有平臺(tái)的替代品都意味著局域網(wǎng)服務(wù)器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。

功能模塊ACD一般包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，此外還可以在客戶排隊(duì)時(shí)向客戶通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等。呼叫分配模塊可以將呼叫中心座席員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家呼叫中心座席員選擇，保證客戶得到最合適的呼叫中心座席員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶還允許其直接呼叫中心座席員。1

ACD的核心功能（1）呼叫流程控制。系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)呼入電話可根據(jù)來(lái)話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程。流程是通過(guò)一些專(zhuān)用的命令組成的腳本，用戶可以自由編寫(xiě)各種呼入電話的處理邏輯和流程，如按時(shí)間分配呼叫；提供簡(jiǎn)單語(yǔ)音菜單選擇、錄制并播放各種提示語(yǔ)音；在等待時(shí)播放音樂(lè)或鈴聲；檢查各個(gè)隊(duì)列狀況等。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊(duì)列（或稱技能組）。

一個(gè)呼叫中心同時(shí)處理賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游線路預(yù)訂等電話預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)客戶服務(wù)專(zhuān)線，接受各種咨詢、投訴，還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容，如廣東話服務(wù)、大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)可以根據(jù)各個(gè)部門(mén)的被叫號(hào)碼、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置不同的處理流程，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)相關(guān)的服務(wù)人員。

（2）技能分配。系統(tǒng)對(duì)于呼叫分配和座席選擇是通過(guò)技能和技能組來(lái)實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)置各種技能組，呼叫中心座席員被分配一個(gè)或一個(gè)以上的技能，同時(shí)還可以對(duì)每個(gè)呼叫中心座席員的技能設(shè)置優(yōu)先級(jí)。當(dāng)一個(gè)呼入電話被轉(zhuǎn)到一個(gè)技能組時(shí)，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽(tīng)該電話，而在優(yōu)先級(jí)相同的情況下可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配（如平均分配、空閑分配等）。

呼叫中心按照部門(mén)、業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)置了不同的技能組，在每個(gè)技能組中按照呼叫中心座席員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)能力設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，同時(shí)還設(shè)置了一些專(zhuān)門(mén)的技能組（如專(zhuān)家組、外語(yǔ)組）以接聽(tīng)特殊的電話。

（3）預(yù)測(cè)等待時(shí)間。利用這項(xiàng)技術(shù)可以在呼叫處理流程中編寫(xiě)相應(yīng)的程序，根據(jù)交換機(jī)計(jì)算的時(shí)間提示客戶需要等待的時(shí)間。如果等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可提示客戶在較空閑的時(shí)間撥打以節(jié)約客戶等待的時(shí)間。1